別讓情緒替你說話：終止爭吵與誤解的非暴力溝通練習
內頁試閱
內容簡介
～擺脫互相傷害與無效溝通～
重新建立你的「真心」對話系統！
【本書特色】
◎以「非暴力溝通」為核心，擺脫情緒化的對話慣性，說出真實心聲！
◎提供豐富練習與具體步驟，輕鬆理解自我與他人的核心需求。
◎修復人際與職場關係，更增進自信與同理心，重新建立安心且自在的溝通模式！
我們渴望被他人理解，
卻常常順應情緒反應，造成誤會或互相攻擊，
導致無法順利傳達自我的真心話。
只有情緒宣洩卻缺乏核心需求的話語，
就像失去控制的車輛一樣危險。
《別讓情緒替你說話》帶你跳脫反射性的對話習慣，
從觀察事實、覺察感受、釐清需求開始，
建立起屬於你的溝通架構。
透過獨創的「OFNR（觀察、感受、需求、要求）」4大步驟，
學習如何讓自己與對方的真心，
轉化成深度連結的對話。
當你養成擁抱真心的溝通習慣，
語言將會引導你，創造和諧且充滿愛的未來。
譯者簡介
李婉寧
1992年出生。淡江大學日文系、輔仁大學跨文化研究所翻譯組畢業。於研究所入學期間開始正式接洽翻譯案件，現在亦陸續累積書籍、影視等翻譯作品中。
目錄
．關於文庫化
．前言 將心底深處「真正的心情」化為言語的技術
第1章 發現自己的真心
．「表達自己的意見」是手段？還是目的？
．「真心話」其實是自己真正重視的需求
．隱藏在抱怨和炫耀後面的內容
．「開心、不開心的情緒」會告訴你真心話
．情緒不分好壞
．若不刻意思考，情緒會在90秒內結束
．接受情緒，找到需求
．發現真心話的七個步驟
．注意到需求，心就會變得安定
【練習篇】
．發現「切身需求」①
．發現「切身需求」②
．從「最好戒掉，卻戒不掉的事情」找到需求
．用「其他的方法」滿足需求
．發現「情緒的意義」
．從「開心、不開心的情緒」中尋找需求
第2章 傾聽對方的真心話
．你是否一邊聽，一邊在腦中說話呢？
．「以對方為主語」詢問
．正因為「不懂」，更能謙遜地詢問
．與對方之間的「三道過濾」
．詢問真心話的三個步驟
【①聽對方所說的話，並接收】
．傾聽「話語的意義」
．重述並分享理解的內容
【②想像對方情緒，並詢問】
．活用「封閉式問句」
．詢問就是照亮對方心靈的手電筒
．「覺得很過分」不是一種情緒，而是一種評價
【③想像對方需求，並詢問】
．詢問對方的需求
．「一起探索」對方心底的感覺
．無論是怎樣的人，想珍惜的想法都是一樣的
．只要知道需求，就能以最好的方法滿足
．與真心話拉遠距離的十個回答
【離真心話越來越遠的十個回答】
．給予建議
．用興趣或關心的角度發問
．經驗談
．分析
．批判
．評價、判斷
．催促
．附和
．表達價值觀及意見
．同意
【練習篇】
．不責怪對方，而是尋找原因
．瞭解想法與情緒的不同
．接受對方的經驗，並給予同理①
．接受對方的經驗，並給予同理②
．為「會不小心說出的話」換個說法
第3章 表達自己的真心話①思考方式
．表達真心的四個步驟
【表達真心的步驟】
．觀察
．情緒
．需求
．要求
．在職場上表達真心話
．在家庭中表達真心話
【練習篇】
．會議中快對立時的表達方式
．正視對下屬焦躁的真正原因
．向孩子表達真正的心情
第4章 表達自己的真心話②實踐
【①觀察（obsservations）】
．用相機觀察──照片拍到了什麼？
．要成為何種「體驗」端看自己
．「賴床的自己」是什麼樣的人？
．這是一種觀察？還是解釋？
【②感受（feelings）】
．用「情緒清單」尋找現在的心情
．思考方式不是用來改變的，而是自己變化的
．「對方的情緒」是對方自己產生的，無需責怪自己
． 一切都以「自己」為主思考──不責怪對方的說話方式
【③需求（needs）】
．能滿足「需求」的行動令人喜悅，「必須」遵守的行為很無聊
．所謂的「必須」是由何而生？
．當意識到需求，就會轉變為「因為想做而做」
．只要改變意識，行動的品質和表現都會提升
【④要求（requests）】
．「行動」和「連結」──要求有兩種
．對方有拒絕的自由
．尊重彼此需求的交流
．具體表達
．用肯定句表達
．問「這樣對嗎？」來確認
．「一起想想有沒有好的方法吧」
．同時滿足彼此的需求
．拒絕某件事時，表示同時有其他重要的事
．道歉時比起「資訊」，說話者的狀態更重要 依照狀況OFNR①
．當對方變得情緒化時，不被捲入，而是觀察 依照狀況OFNR②
．稱讚時以「自己為主語」表達感謝 依照狀況OFNR③
．突然被詢問意見時，應真實並誠實表達 依照狀況OFNR④
【練習篇】
．觀察──照片拍到了什麼？
．這是一種觀察？還是解釋？
．不責怪對方的情緒表達方式
．用肯定句表達
．結尾
．主要參考文獻
文章試閱
將心底深處「真正的心情」化為言語的技術
．想表達的是「真正的心聲」
你能說出多少真心話呢？
當被問到這句話，你的腦中可能會浮現這樣的畫面。
對上司說：「我聽不懂你到底想說什麼」這種話，會讓自己的評價變差，所以不能說。
對廠商說：「請不要在放假時打給我」，一定會搞壞關係。
因為怕被交往對象討厭，說不出：「我今天不想見面」這種話。
若說出真心話，感覺會惹對方不開心，所以還是選擇不要說出來比較好。應該很多人有這樣的想法吧。
但若不說出真心話，一直忍耐，即便兩人待在一起，仍可能讓心的距離變得越來越遠，也可能讓壓抑的情緒在意想不到的瞬間爆發。
能夠表達真心話，才能建立好的關係。但我希望大家表達的是「真正的真心話」。其實一般會被當成真心話的，其實並不是真心話，而是反應。
．說不出的話語的真實身分
例如前面引號中的話，算是真心話嗎？
「我不知道你到底想說什麼。」
「不要在放假時打給我。」
「我今天不想見面。」
想說卻未能說出口的這些話語中，才隱藏著真正的真心話。真心話其實都潛藏在內心深處。
當發現自己真正的真心話時，便能更了解自己的心感到安心。覺得可以做真正的自己。
且無論和誰在一起，都不用去掩飾，能去建立一段能放心做自己的關係。
．無法做自己的原因
以前的我也無法想像，自己能真正說出自己的想法。
大學時期我曾在電台當DJ，所以我一直很喜歡說話，但卻無法對親近的人說出真心話。因為害怕讓對方不開心，因此總想著「這麼說的話會不會被討厭啊」，不斷摸索著用字遣詞。即便如此，偶爾還是會因為不小心說出心裡話，而讓關係變得尷尬。
由於和誰在一起時，我都小心翼翼，因此即便朋友很多，我卻仍感到孤獨。
在希望被對方喜歡，因而一直在意他人眼光的過程中，我越來越不懂自己了。
到底該怎麼做，才能更真實，做真正的自己呢。
為了找出這個答案，我嘗試了舞台表演、唱歌、聲樂訓練、身體療法加冥想、哲學、心理學、溝通等，學習了各式各樣的內容。
在這過程中，我發現「我的心」並非一種固定不變的存在。
．所有人都有真心話
各種想法和心情，都是會出現，也會消失的。會有體貼的想法，也會動歪腦筋、湧現憤怒。而這些心情全都是自己冒出來的，無法控制。
而我選擇接受一切浮現心中的事物。也就是無論出現什麼情緒，都想著：「原來我是這麼想的」，並接受。
這麼做之後，我開始看見我那些意想不到的真心話。
真心話並不是必須藏起來的暗黑事物，而是一顆重視自己和對方的溫柔的心。
而且我發現，所有人都有著真正的真心話。
．這句話中隱藏著什麼？
本書中將從以下三個觀點去找尋真心話。
1 發現自己的真心
2 問出對方的真心
3 表達自己的真心
首先，就從發現自己的真心開始做起吧。真心話其實潛藏在內心深處，直到現在仍等著被你發現。
例如以下狀況的背後，到底藏著什麼樣的真心話呢？
「今天我久違的可以早點回家喔。」
先生對太太這麼說之後，便早早出門了。
今天全家能夠久違的一起吃飯。開心的太太速速打掃、洗衣，去平時很少去的高級超市買了品質較好的肉。今晚大家要一起吃壽喜燒。在讀小學的兒子高興得不得了。
一切準備就緒時，大概是晚上七點，先生還沒到家，是發生什麼事了嗎。太太看了手機很多次，但卻沒有收到聯絡。兒子開始鬧著說：「肚子好餓」。就這樣過了八點。喀嚓。先生回家了。
太太忍不住憤怒，這麼說了。
「你為什麼這麼晚！」
「我也想早回家啊。但部長突然有急事要我做，我沒辦法拒絕。這有什麼辦法！」
「那你至少應該聯絡我啊！你每次都⋯⋯」
「我忙得要死，根本沒辦法聯絡。妳就不能體諒一下嗎！」
夫妻就這樣開始吵了起來。
．總是不小心出現情緒並作出「反應」
這也許不是什麼稀有的景象。但若兩人能注意到彼此的真心話，也許就用不著吵架了。
太太所說出的：「你為什麼這麼晚！」並不是真心話，而是在被滿情緒淹沒之下，不小心說出的「反應」。
當人類的大腦開始情緒化，就像方向盤失去控制，無法操控。在失去理性的狀態下所說出的言語，應該不是我們真正想說的話。
那太太的真心話又是什麼呢。
「對我來說，全家一起坐在餐桌前的時光非常重要。因為我很期待這段難得的時光，所以當你（先生）晚回家，讓我很傷心。且又沒有聯絡，讓我很擔心。我希望你能理解我的心情。」
這才是她說不出口的真心話不是嗎？
真心話其實是那個人心底深處，非常重視的事情。不是在心的表面，而是沉積在心中深處的事，因此不認真去找，就很難發現。
而如果太太能將自己的真心話，用以下的話語表達，會發生什麼事呢？
「我很期待全家能一起吃晚餐，所以好可惜喔。你都沒跟我說，所以我很擔心。希望你能明白我的心情。」
如此一來，先生想必也不會針鋒相對，會這麼回覆吧。
「謝謝妳為我擔心。我有太多事情要處理，沒能聯絡妳，抱歉。」
用情緒化的言語互相傷害的對話，會在注意到彼此真心話時結束。
．只要去同理對方的感受，就能找出真心話
當意識到自己的真心話後，也就能聽見對方的真心話了吧。
對方的真心話，其實也和我們一樣，潛藏在不小心說出來的情緒化言語深處。就讓我們在這些言語中，尋找對方現在是什麼樣的心情，並去同理對方的情緒，尋找他的真心話吧。
在這種時候，情緒就會變成路標。由於大家都認為應該要控制情緒，因此許多人都習慣壓抑。但壓抑情緒，或假裝沒有情緒，反而會讓壓力變大。重要的不是控制，而是發現並接受。
只要懂得與情緒相處的正確方法，就會減少受到情緒擺佈，並作出反應的狀況。
．用「觀察、情緒、需求、要求」來表達
最後是表達真心話的方式。接下來我要介紹在不發洩情緒的狀況下，表現真心話的四個步驟。也就是馬歇爾．羅森伯格博士所提倡的「NVC（非暴力溝通）的四個要素」。
①觀察（observations）
②感受（feelings）
③需求（needs）
④要求（requests）
請試著想像這樣的狀況。
你剛應對完廠商的客訴，身心俱疲回到公司。你必須立刻想出替代方案給廠商，心裡想著：「想冷靜下來，專注在工作上」並坐到位子上。
此時，其他小組成員卻因為新的企劃很順利而興奮不已，大聲且熱鬧地談話。
若這時候，心裡想著「我現在根本沒這心情，給我安靜一點」並感到煩躁不已的你，一言不發回到位置上。一邊工作一邊散發著自己心情很差的氣場的話，會發生什麼事呢？
下屬們難得的好心情會像被澆了一桶冷水一般，說不定還會對未來的溝通上造成影響。
那到底該怎麼做呢。只要以接下來的四個流程表達你的真心話即可。
①觀察：成員們大聲說著話
②感受：雖然很想一起分享喜悅，但無法切換心情，心靜不下來
③需求：想要安靜並專注
④要求：希望對方音量小一點
．只需要依照順序坦率說出心情即可
若將這些內容，如以下的言語說出來如何呢。
「我剛處理完A公司的客訴回到公司。雖然很想和大家一起慶祝，但我心情上還轉換不過來。我必須趕快擬定對策，想暫時安靜專注下來。要是你們可以降低音量就太好了。」
如此傳達不算是不滿或命令，還能讓組員知道你真實的心情和面臨的狀況，對方對你的真心話及想法表示理解的機率也會大大提升。
因為在疲累的狀態下，會想在安靜的環境中專注下來，是大家共同的願望。
．人際關係大幅改善
留意到真心話、聆聽真心話、表達真心話。
只要將這三個技術融入日常對話中，就能找回人際關係的連結。進而從必須忍住心裡話的壓力，以及無法彼此理解只好放棄的狀況中解放。
過去透過講座、研修、書籍和我一起學習的各位，也都給予了我：
「下屬願意敞開心胸和我對話了。」
「我和主管的信任關係變深了，也讓我有機會升遷。」
「我的孩子會主動和我說話了。」
「我和瀕臨離婚的太太關係改善了，一家人又再度團結在一起了。」
等職場、家庭等人際關係有所改善的回饋。此外，也收到了許多「我開始喜歡自己了」、「我開始能信任別人了」等巨大轉變的聲音。
由於太想告訴大家這個所有人都能達成的真心話交流方式，我才寫下了本書。
希望大家不要扭曲自己的真心，丟失自己。也希望大家不要因為過於在意他人而開始討厭人類，或因為對方無心的言語，而失去與重要的人之間的關係。因為你只是還不知道表達真心話的交流方式而已。